LimburgActueel.be



Genk voert dienstverlening op afspraak in met 'klik-bel-kom'

Door Redactie - 17 maart 2017 - 3600 - Samenleving

Vanaf 3 april zullen de meeste loketten van het Gennkse balieplein op afspraak werken. Enkel nog voor de 'snelle' producten zoals het afhalen van een identiteitskaart, kunnen Genkenaren zonder afspraak terecht. "Zo'n systeem biedt immers veel voordelen aan klant en medewerker", klinkt het. Een hele verandering, dat wel, en daarom lanceert het stadsbestuur de campagne 'Klik-bel-kom'. Lees er vandaag meer over bij LimburgActueel.

Genk voert dienstverlening op afspraak in met 'klik-bel-kom'
Foto: stad Genk



Eind april zal het vier jaar geleden zijn dat het stadsbestuur het balieplein opende als sluitstuk van het zogenaamd 'multikanaal dienstverleningsconcept'. De basisgedachte is te voorzien in eenzelfde kwaliteitsvolle, toegankelijke dienstverlening via het kanaal dat de klant verkiest: het digitaal loket, het centrale infonummer 3600 of het balieplein in het stadhuis. Jaarlijks verwerkt het balieplein zo'n 116.000 klantencontacten. Allemaal mensen die voorheen op eigen houtje op zoek moesten naar het juiste loket. Op het nummer 089 65 3600 kwamen vorig jaar niet minder dan 34.000 telefoontjes binnen, waarvan het telefoonteam bijna de helft onmiddellijk afhandelt. En het digitaal loket gaat elk jaar in stijgende lijn met vorig jaar meer dan 27.000 ingediende zaken.

Goede traditie kritisch te blijven
Mooie cijfers, maar alles kan altijd beter. "De introductie van dat concept zorgde indertijd voor een enorme verbetering van de service aan onze stadsklanten. Dat vertaalde zich ook in een hoge klantentevredendheid", steekt schepen Kathleen Parthoens van wal. "Maar we hebben een goede traditie om kritisch te blijven voor onszelf. We zagen de afgelopen tijd twee belangrijke verbeterpunten waarvoor we voluit willen gaan. Ten eerste willen we de service op het balieplein nog verbeteren."

Hoe? De wachttijden verder verminderen, medewerkers die de tijd hebben om elke vraag goed te kunnen bekijken, zoveel mogelijk privacy garanderen en een bezoek aan het stadhuis beter kunnen plannen. Aan organisatiezijde: het personeel zo efficiënt mogelijk kunnen inzetten op de juiste momenten. "Dan kom je al snel uit bij het werken op afspraak. Enkele werkbezoeken overtuigden ons ervan om dit systeem ook in Genk in te voeren. Vanaf 3 april werken onze zogenaamde 'themabalies' dus enkel op afspraak. Vanaf vandaag kunnen de mensen al een afspraak inplannen", klinkt het.

Hard werk achter de schermen
en afspraak maken is eenvoudig en kan zowel digitaal, telefonisch als aan de onthaalbalie. "In het begin is het misschien even zoeken. Vandaar ook dat we een grootscheepse communicatiecampagne lanceren. We weten dat duizenden klantencontacten op ons balieplein gaan over producten of diensten die de mensen ook online kunnen regelen. De campagne focust dan ook niet toevallig op klik-bel-kom, in die volgorde. Ze wil Genkenaren en andere stadsklanten aansporen om éérst online te zoeken naar de informatie of de dienst die ze nodig hebben. Kan of lukt dat niet of beschikt iemand niet over internet, dan is het centrale infonummer van de stad de tweede optie. Een bezoek aan het stadhuis is dus pas de derde optie.

In dat kader is de stad dan ook bezig met de verbetering van de website www.genk.be en het digitaal loket, vult burgemeester Wim Dries aan. "We weten dat onze huidige website beter kan. De homepage is niet overzichtelijk en niet alles is even goed vindbaar. Daar wordt achter de schermen hard aan gewerkt. Dit najaar kan onze nieuwe site online gaan."


Elke week Limburg in je mailbox?

E-mailadres:*
Voornaam:
Naam:
Postcode:
Gemeente:


Volg ons via facebook

LimburgActueel.be on Facebook

Je broodje wordt gebakken... in Bokrijk!
Wout van Aert sterkste in Ronde Van Limburg

© 2017 Actueel.be 85.17.66.139